2.8.2024
Im digitalen Zeitalter gewinnen Kundenbindungsprogramme zunehmend an Bedeutung. Unternehmen aller Branchen suchen ständig nach innovativen Wegen, um ihre Kunden zu binden und ihnen einzigartige Erlebnisse zu bieten. Die Einführung eines Web3-basierten Kundenbindungsprogramms bietet hier spannende neue Möglichkeiten. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen detaillierten Blick auf die Einführung eines solchen Programms und erläutern, wie es Ihrem Unternehmen helfen kann, die Kundenbindung zu verbessern und sich in der digitalen Landschaft zu behaupten. Dabei berücksichtigen wir auch die Marktanalyse mit Fokus auf Plattformen wie Uptrip, Mooncourt und Journ3ys.
Die Blockchain-Technologie und Web3-Anwendungen haben die Art und Weise, wie wir das Internet genutzt werden kann, erweitert. Während Web1 statische Seiten und Web2 nutzergenerierte Inhalte und soziale Medien einführte, bietet Web3 dezentralisierte Anwendungen, die die Kontrolle und den Besitz in die Hände der Benutzer legen. Diese Dezentralisierung bringt nicht nur erhöhte Sicherheit und Transparenz, sondern eröffnet auch neue Interaktionsmöglichkeiten zwischen Unternehmen und ihren Kunden.
Ein Web3-basiertes Kundenbindungsprogramm nutzt diese innovativen Technologien, um ein Belohnungssystem zu schaffen, das für Kunden und das Unternehmen gleichermaßen vorteilhaft ist. Der Einsatz von Blockchain-Technologie gewährleistet Transparenz und Vertrauen, während Smart Contracts für automatisierte Prozesse sorgen. Diese neue Art der Kundenbindung nutzt oft Utility-Tokens an Stelle von Treuemarken, die Kunden für bestimmte Aktionen erhalten verwenden und frei handeln können.
Studien zeigen, dass 84% der Kunden Anbieter mit einem Loyalty-Programm bevorzugen. Teilnehmer dieser Programme kaufen im Durchschnitt 3,5-mal mehr als Nicht-Teilnehmer. Besonders die Generation Z, die bis 2026 etwa 40% der Konsumenten ausmachen wird, erwartet anspruchsvolle und individuelle Erfahrungen. Diese Zahlen unterstreichen die Bedeutung gut konzipierter Kundenbindungsprogramme für den langfristigen Geschäftserfolg.
Die Customer Acquisition Costs (CAC) steigen stetig, während das Kundenengagement oft unter 20% liegt. Traditionelle Methoden wie Rabattaktionen und E-Mail-Fluten erweisen sich zunehmend als ineffektiv und belasten die Margen. Herkömmliche Konzepte wie Treuepunkte bieten oft keinen praktischen Wert, weder für den Anbieter noch für den Kunden. Eine Studie von Deloitte zeigt, dass 46% der Verbraucher unzufrieden mit den Belohnungen ihrer Treueprogramme sind. Zudem neigen Rabattkunden dazu, beim nächsten günstigen Angebot den Anbieter zu wechseln, was die langfristige Kundenbindung erschwert.
Die Etablierung von Partnerschaften für Kundenbindungsprogramme erfordert oft erhebliche Ressourcen und Zeit. Für einen effektiven Interessenabgleich benötigt es in der Regel viel Vorlaufzeit und diplomatisches Geschick. Eine Studie von Accenture zeigt, dass 71% der Unternehmen Schwierigkeiten haben, effektive Partnerschaften für ihre Loyalty-Programme zu etablieren. Darüber hinaus fehlt vielen Unternehmen der 360°-Blick auf ihre Kunden, was die Auswahl gewinnbringender Partner, die Personalisierung von Angeboten und eine gezielte Kundenansprache erschwert. Laut einer McKinsey-Studie nutzen nur 15% der Unternehmen Kundendaten effektiv für personalisierte Erlebnisse.
Moderne Kunden wünschen sich einfache, exklusive und inklusivere Prozesse. Eine Studie von KPMG zeigt, dass 75% der Verbraucher eine Präferenz für personalisierte Angebote und Erlebnisse haben. Limitierte und individualisierte Produkte, VIP-Erlebnisse, Teilhabe an Entscheidungen sowie eine persönliche Verbindung zum Unternehmen sind entscheidende Faktoren für eine starke Kundenbindung. Laut einer Studie von Salesforce erwarten 84% der Kunden, dass Unternehmen sie als Individuen behandeln und nicht nur als Nummern.
Ein Web3-basiertes Kundenbindungsprogramm kann viele dieser Herausforderungen adressieren. Durch die Nutzung von Blockchain-Technologie und Smart Contracts können Unternehmen transparentere, sicherere und effizientere Loyalty-Programme anbieten. NFTs (Non-Fungible Tokens) ermöglichen die Schaffung einzigartiger digitaler Assets, die als exklusive Belohnungen dienen können. Dezentrale Systeme erleichtern Partnerschaften und den Datenaustausch, während sie gleichzeitig die Datensicherheit erhöhen. Eine Studie von Deloitte zeigt, dass 80% der Führungskräfte glauben, dass digitale Assets wie NFTs in den nächsten 24 Monaten für ihre Branche wichtig sein werden.
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Im Rahmen unserer Marktanalyse betrachten wir drei aktuelle Plattformen im Bereich der Web3-basierten Kundenbindung: Uptrip, Mooncourt und Journ3ys. Diese Plattformen werden von Lufthansa, Kickz und Kiddinx, dem Verlag hinter Bibi Blocksberg betrieben, bieten interessante Einblicke und können als Vorbild für die Implementierung eines eigenen Programms dienen.
Uptrip hat sich einen Namen gemacht, indem es ein traditionell erfolgreiches Loyalitätsprogramme (Miles & More) mit Blockchain-Technologie kombiniert. Uptrip legt großen Wert auf Sicherheit und Compliance und bietet ausführliche Schulungen und Unterstützung, um sicherzustellen, dass Unternehmen und Kunden die neuen Technologien effektiv nutzen können. Den Einstieg erleichtert Das System mit einer App, für deren Nutzung erstmal nur eine gültige Email Adresse nötig ist. Die Verbindung mit einem bestehenden Miles & More Konto und einer Crypto Wallet sind optional. Mit der App kann man nach dem Scannen seiner Boardkarte 2 aus 4 Sammelbildern auswählen und bekommt für vollständig gesammelte Sets bestimmte Belohnungen, wie z.B. kostenloses WLAN während des nächsten Fluges oder Zugang zur Business Lounge.
Mit mehr als 30.000 Nutzern, über 100.000 gescannten Boardingpässen und bald 1.000.000 digitalen Sammelkarten hat Uptrip bereits eine beachtliche Nutzerschaft und Partner zum Einlösen von Kartensets. Nachdem man sein Crypto Wallet mit der App verbunden hat, kann man die Sammelkarten als NFTs minten (man kann sich das so vorstellen, dass die Sammelkarte in eine digitale Münze geprägt wird) und auf dem öffentlichen und dezentralen Polygon Netzwerk frei handeln. Der Sekundärmarkt, der durch die Technologie ermöglich wird, hat einen Umfang von ~3.500 Karten. Ein eigener zentraler Marktplatz zum Tauschen von Karten ohne Crypto Wallet ist bereits angekündigt.
Mooncourt nennt sich das Web3 basierte Kundenbindungsprogramm des Online Shops für Streetware, Sneakers und Basketball Kickz. Durch die Einbindung von NFTs (Non-Fungible Tokens) und spielerischen Elementen schafft Mooncourt immersive Kundenerlebnisse. NFT Besitzer bekommen den MVP Status im "Ballers Club" und damit verbundene Vorteile im kompletten Webshop von Kickz. Durch den Erwerb mehrerer NFTs und die Teilnahme an exklusiven Events und Wettbewerben können Belohnungstokens "Moonpoints" gesammelt werden. Die Moonpoints können in einem eigenen Shop eingelöst werden, der nur von Mitgliedern genutzt werden kann. Kernprodukt sind Raffle Tickets, die die Gewinner zum Kauf limitierter Sneaker zum Ausgabepreis berechtigen. Durch den stark limitierten Zugang zum Shop ist die Gewinnchance für die Teilnehmer wesentlich höher, als wenn sie sich an einem öffentlich zugänglichen Raffle beteiligen, wie z.B. über Kickz oder Nike.
Ein weiteres Interessengebiet typischer Mooncourt Mitglieder sind neben Sneaker, Sport und Streetwear auch Videospiele, die von kommenden Generationen auch als Treffpunkt zum sozialen Austausch genutzt werden. In Konsequenz gibt es ein eigenes Level im Spiel Fortnite, das frei zugänglich ist. Zum einfachen Einstieg für Kunden, die noch nicht Web3 affin sind, verkauft Mooncourt zeitweise die Mitgliedschaft auch über einen MVP Pass. Das ist im Prinzip eine Karte, die den Zugang zu einer Crypto Wallet ermöglicht, auf der sich bereits NFTs befinden. Mooncourt legt besonders großen Wert auf die Community-Bildung und fördert den aktiven Austausch unter den Nutzern auf einem eigenen Discord Server, auf dem bereits über 6.000 Nutzer angemeldet sind.
Journ3ys ist das Kundenbindungs- und Co-creation Programm der beliebten Hörspielreihe um die kleine Hexe Bibi Blocksberg und bietet eine einzigartige Lösung, indem es nicht nur Kundenbindungsprogramm, sondern auch Erlebnisse und Abenteuer interaktiv einbindet. Kunden können Token sammeln, indem sie verschiedene Aufgaben und Herausforderungen rund um Bibi Blocksberg abschließen. Mit diesen Tokens werden bei Abstimmungen innerhalb der Plattform das Setting und der Verlauf der aktuellen Folge bestimmt. Darüber hinaus kann an der Verlosung von einzigartigen Fan-Sammlerstücken wie z.B. handsignierte Kassetten, teilgenommen werden. Journ3ys stellt den Erlebnischarakter und die Interaktivität der Erzählung in den Vordergrund, um die Fans auf eine noch tiefere Ebene zu binden. Weitere Information dazu findet sich in einem eigenen Blogbeitrag.
Ihr Unternehmen sollte klare Ziele für das Web3-basierteKundenbindungsprogramm formulieren. Umsatzsteigerung, Erhöhung der CLV (Customer Lifetime Value) und Vergrößerung des Durchschnittswarenkorbs sind keine solchen Ziele, sondern vielmehr die Konsequenz der Zielerreichung. Zu den primären Zielen gehören z.B.:
Eine genaue Zielgruppenanalyse ist wichtig, um sicherzustellen, dass das Programm die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt. Zielgruppen könnten bestehende Kunden, tech-affine Verbraucher sowie Millennials und Gen Z umfassen, die besonders offen für neue Technologien sind und andere Ansprüche haben. Dabei gilt es zu beachten, dass Gen-Z 2026 bereits 40% der Kaufkraft besitzen wird.
Die Wahl der richtigen technologischen Infrastruktur ist entscheidend. Hier sind einige wichtige Aspekte:
Der nächste Schritt besteht darin, ein Belohnungssystem zu entwickeln, das auf Utility-Tokens basiert. Diese entsprechen der den Treuepunkten in digitaler Form. Diese könnten etwa für Käufe, Empfehlungen oder die Teilnahme an exklusiven Events verwendet werden. Ein robustes Tokenomics-Modell ist entscheidend, um das rechtmäßige und wirksame Zirkulieren der Token zu erreichen. Smart Contracts ermöglichen die Automatisierung und Sicherheit der Token-Transaktionen.
Eine benutzerfreundliche Oberfläche ist für den Erfolg des Programms ausschlaggebend. Kunden sollten leicht auf das Programm zugreifen und ihre Belohnungen verwalten können, etwa über eine mobile App und eine Web-Plattform. Die Integration mit bestehenden CRM-Systemen und POS-Terminals stellt sicher, dass Informationen nahtlos fließen und das Programm effektiv arbeitet.
Wenn angestrebt ist die Belohnungs-Tokens öffentlich handelbar zu machen, gelten besondere Bestimmungen sobald der Token auf einer oder mehr zentralen Handelsplattformen (CEX) gelistet ist und handelbar ist, also einen Kurswert hat. Es wird dringend empfohlen, vor diesem Schritt einen versierten Anwalt zu Rate zu ziehen, denn die Einhaltung rechtlicher Anforderungen ist ein natürlich ein Muss. Unternehmen müssen sicherstellen, dass alle Maßnahmen KYC (Know Your Customer) und AML (Anti-Money Laundering) Vorschriften entsprechen. Darüber hinaussollten umfassende Nutzungsbedingungen und Datenschutzmaßnahmen gemäß DSGVO und anderen geltenden Gesetzen ausgearbeitet werden. Die Kundenwallets, in der die digitalen Sammelstücke und Tokens verwahrt werden, sind nun steuerbar und deren zentrale Verwaltung bedarf nun einer Lizenz für Custodial Wallets, einer Verwahrlizenz ähnlich einer Banklizenz.
Eine klare Markenidentität und ein starkes Messaging helfen, das Web3-basierte Kundenbindungsprogramm effektiv zu kommunizieren. Schulungen des internen Teams sind ebenfalls wichtig, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeiter die Vorteile und Funktionen des Programms verstehen und erläutern können.
Erstellen Sie einfache Schulungsmaterialien und FAQs, um Kunden aufzuklären. Webinare und Tutorials können ebenfalls helfen, die Funktionsweise und Vorteile des Programms verständlich darzustellen. In Web3 Projekten haben sich sogenannte AMA Talks (Ask Me Anything) bewährt, in der die Projektverantwortlichen ihrer Community Rede und Antwort stehen. Ermöglichen Sie eine Teilnahme an dem Programm möglichst auch Kunden ohne Web3 Kenntnisse, wenn auch nur mit eingeschränktem Funktionsumfang.
Planen Sie eine umfassende Einführungskampagne mit Pressemitteilungen, Social Media Aktivitäten und gegebenenfalls Influencer-Partnerschaften. Anreize für frühe Nutzer wie Exklusivangebote und Bonus-Tokens können helfen, das Programm schnell zu verbreiten. Vergessen Sie dabei ihre Bestandskunden nicht und nutzen Sie auch die Kanäle, über die Sie diese bislang erreicht haben.
Messen Sie den Erfolg Ihres Programms mit spezifischen KPIs, wie Kundenbindungsraten, Umstz- und Gewinnentwicklung und Token-Nutzung. Eine kontinuierliche Überwachung der Token-Ökonomie und Anpassungen bei Bedarf sind entscheidend, um die langfristige Effektivität zu gewährleisten. Bleiben Sie agil!
Sammeln und analysieren Sie fortlaufend Kundenfeedback, um die Benutzererfahrung kontinuierlich zu verbessern. Regelmäßige Updates der Plattform basierend auf diesem Feedback und technologischen Entwicklungen halten das Programm relevant und attraktiv. Die Erfahrung hat gezeigt, dass Kunden sehr schnell das Interesse an einer Community verlieren, sobald die Kadenz der Interaktionen abnimmt.
Die Einführung eines Web3-basierten Kundenbindungsprogramms eröffnet neue Horizonte für die Kundenbindung. Durch die Kombination der Vorteile der Blockchain-Technologie mit innovativen Belohnungssystemen können Unternehmen ihren Kunden einzigartige Erlebnisse bieten, Vertrauen aufbauen und langfristige Beziehungen fördern. Indem Sie den Blueprint und die Einblicke aus der Marktanalyse nutzen, können Sie sicherstellen, dass Ihr Programm erfolgreich eingeführt wird und Ihr Unternehmen in der digitalen Landschaft der Zukunft floriert. Ebenso wichtig wie die langfristige moderierte Begleitung der Customer Journey ist dabei die gründliche und zielgerichtete Planung am Anfang des Projektes.
Für Unterstützung in jeder Phase kontaktieren Sie uns jetzt für ein unverbindliches und kostenfreies Erstgespräch!
